סינריון: תהליכי ניהול הנדסת מערכות שירות במציאות של עבודה מהבית

אריק פרידמן | מוסמך  הנדסה וניהול במסלול מערכות שירות

סמנכ"ל Product & Professional Services

צעד אחר צעד המשק מנסה להתאושש מההשלכות של משבר הקורונה שפקד אותנו, אבל אנחנו עדיין רחוקים מאוד מחזרה לשגרה, ואין ספק שהשלכותיו ישפיעו על ארגונים גם "ביום שאחרי", כשיותר ויותר עבדו באופן היברידי – שילוב בין עבודה בארגון ובשטח, לעבודה מהבית. ומכאן נובע הצורך של מנהלים לנהל את העובדים והצוותים שלהם מרחוק ולוודא שהם עובדים ביעילות והתפוקות לא נפגעות כתוצאה מהריחוק. 

בעיצומו של המשבר מצאנו את עצמנו, בסינריון, משתתפים ב"ניסוי הגדול ביותר של עבודה מהבית", ניסוי שנכפה עלינו, וחייב אותנו למצוא דרכים לשמר ואף להגביר תפוקות.

לא יכולנו להרשות לעצמנו "להוריד את הרגל מהגז" מכיוון שהוגדרנו כספק חיוני של ארגוני בריאות רבים (משרד הבריאות, בתי חולים ועוד), אנשי בקרת הכניסה שלנו עשו לילות כימים בכדי שניתן יהיה לבקר את הכניסות למתחמי קורונה בבתי החולים, ובכלל, היינו צריכים להיות שם לצד כל לקוחותינו, כבשגרה. 

לשמחתנו, היינו ערוכים להעביר את כלל העובדים בחברה לעבודה מלאה מהבית. המעבר היה מידי, שכן כבר לפני כשנתיים נערכנו, במסגרת קבלת תקן ISO27001 למתקפת טילים או כל תרחיש חירום אחר. מדובר היה בשינוי משמעותי לחברה שעד לאותו רגע, שכל עובדיה נפגשו כמעט מדי יום במשרדים, בפינת הקפה ובחדר האוכל.

היה לי ברור כי מרגע המעבר לעבודה מהבית, עלינו "להדק" את תהליכי הניהול. והתוצאות מדברות בעד עצמן: לא רק שתפוקות העובדים לא נפגעו, אלא שחלקן אפילו עלו.

מה עשינו?

כסמנכ"ל Product & Professional Services, מחלקות התמיכה, היישום והפרודקט הן תחת אחריותי. היה חשוב למנהלי הצוותים וגם לי, לראות כמה זמן משקיעים התומכים והמיישמים שלנו בכל לקוח וכמה זמן משקיעים המפתחים בכל feature חדש שאנו מוסיפים למערכת.

כחברה שמפתחת מוצרים לניהול מערך העובדים וכמובן משתמשת בכלים שהיא מפתחת, היה ברור שהכלי המתאים ביותר לצורך זה הוא תמחיר המשימות שלנו, המאפשר מעקב אחר ניצול שעות העבודה ועלותן לפי משימה/פרויקט – ברמת הארגון, מחלקה או עובד, תוך השוואתם לדיווחי הנוכחות. 

היה לנו צורך בשתי רמות מרכזיות למעקב: לקוח ותהליך. ניתחנו את התהליכים עם ראשי המחלקות וגיבשנו רשימת אקסל של כלל התהליכים בחברה – כולל מכירות, יישום והטמעה, תמיכה, פיתוח, QA ועוד. את רשימת הלקוחות קלטנו ממערכת ה- CRM שלנו, ואת משימות הפיתוח קלטנו מה-Team Foundation Server, שם אנו מנהלים את כל הדרישות. וכדי שיהיה מעניין, הוספנו עוד רמה של קו מוצר והזמנה.

אוסיף ואומר כי העובדים שלנו מדווחים נוכחות ואף משימות עליהן עבדו במהלך היום, באמצעות אפליקציית Synerion Mobile Pro. מכיוון שההחתמה מבוססת מיקום, ניתן לראות אם העובד החתים מהבית, בביקור לקוח או ממשרדינו.

התוצרים

קיבלנו שני סוגים של תוצרים: 

ראשית ברמת העובד הבודד – לכל מנהל ברור סדר היום של העובדים שלו פר לקוח\תהליך – כמה שעות הושקעו בלקוח מבחינת יישום, תמיכה, הדרכה ועוד. כך גם שיפרנו את ה"אחיזה" של המנהל ביעדים הצוותיים שלו.

החלק השני – ולא פחות מעניין: אנו רואים כמה זמן מושקע בלקוח בראיה היקפית.

גילוי נאות: גם טרום המשבר,  מחלקת היישום וההטמעה דיווחו משימות, כך שחיובי הלקוחות שלנו היו מבוססים על המערכת בעזרתה היתה תמונה ברורה, בלחיצת כפתור, לגבי שעות בחיוב לקוח לכאלה שאינן בחיוב (Billable/Non Billable). היא גם מאפשרת לנו לאתר פערים בין דיווחי הנוכחות לדיווחי המשימות בכדי לשפר תפוקות. גילינו פערים בין המשימות שדווחו לדיווחי הנוכחות (חסר/יתר שעות) וקיבלנו הסברים מהעובדים לגבי פערים אלה. לדוגמה – מיישם שדיווח על השעות שהשקיע במהלך היום בלקוחותיו וסך כל השעות הסתכם בפחות משעות הנוכחות, נשאל לגבי ההפרש והסתבר שתמך במיישם אחר. זה נתן לנו תובנות לגבי עובדים שצריך לחזק את יכולותיהם.

 כמי שאמון על ה-ROADMAP של מחלקת הפיתוח של סינריון, עניין אותי עד כמה ההערכות שלנו לכל פיצ'ר תאמו את משך הפיתוח בפועל, היכן היו חריגות מהתכנון וכד'. המבט שקיבלנו, ברזולוציה שיורדת לפרטים, סיפק לנו תובנות מעמיקות שחידדו את תהליכי העבודה. כך למשל, גילינו שכדאי להוסיף פגישות KICKOFF (באמצעות Teams) לכל פיצ'ר כדי לשפר את התפוקות.

 בשורה התחתונה, בחודשים האחרונים, מאז המעבר לעבודה מהבית (שעדיין בתוקף אצלנו, למעט חריגים) ניכרת עליה בתפוקות. אז נכון שלכל חברה יש את שיטות העבודה שלה, אבל תמחיר המשימות שלנו הינו כלי שנותן לכל ארגון Visibility אמיתי לכל המתרחש בו, ומאפשר ניהול יעיל של אנשיו ולא משנה מהיכן הם עובדים.

 

If you cannot measure it, you

cannot manage it.

במכללת אפקה למדתי את חשיבות המדידה ככלי ניהולי ורכשתי כלים אנליטיים ומודלים לניתוח המידע וארגונו. הכלים הללו שיפרו את תהליך קבלת ההחלטות כך שהתהליך מבוסס ברובו על נתונים וראיה הנדסית.